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  • 《极客网》独家专访逸创云客服CEO叶翔: 我们要帮您留住每一个客户
    时间:2017-10-16 23:12:02来源:模板之家 作者:转载大师 下载:1930 次

    “我们是踏实做事的一群人,任何时刻我们都能沉得下来。因为,从一开始,我们就坚信,我们做的事意义非凡,前景广阔。这么多年,我们只做了一件事:帮助企业留住每一个客户!”


    2月初,《极客网》独家专访了一位踏实、务实、强调品质和效率的80后创业者——逸创云客服创始人兼CEO叶翔。自逸创云客服公司创立以来,叶翔和他的团队始终专注于基于SaaS模式的客户服务产品。截止目前,逸创云客服已拥有一套“all in one”的全渠道整合客户服务解决方案,市场好评不断。由于发力较早,逸创云客服在中国云客服市场已跻身领导者行列。叶翔对公司未来信心满满,他坚定地认为:随着中国云客服市场的快速发展,逸创云客服也将进入发展的快车道!



    TA讲述:逸创云客服务的创业之路


    偶然机会发现商机


    早在2003年,还在读高中的叶翔,已经对互联网产生了浓厚的兴趣,当时凡是有关网络和技术方面的活动基本他都会参加。后来又自学做网站,平面设计,先后接触了若干开源的系统,包括Discuz,PHPWind,DedeCms,WordPress等。叶翔对《极客网》说,“通过几年的积累,我自学了SEO搜索引擎优化、平面设计、UI设计、PHP、前端开发、服务器、数据库、域名品牌、网络推广等专业知识,并在一次又一次的项目实践中慢慢沉淀下来了大量经验。”


    2008年,叶翔经常买一些服务器、域名来做个人网站。当时他买的一个服务器出了问题。于是想寻求客服解决问题。按当时的固定思维,会通过QQ和客服沟通。简单沟通后,客服代表建议叶翔去提交工单,用工单解决问题。试用后,叶翔觉得,工单方式对于客服和客户双方解决问题很清晰和人性化。客户可以随时跟进问题的处理进度。根据电子单据,任何客服接手问题都能继续解决下去。用户不需要重复描述问题,是非常舒服的用户体验。


    之后,他了解到美国的企业级服务商Zendesk已经将这种理念产品化,并且用“云端”的概念来运营产品,在国外市场反馈一片大好。经过反复调研与推敲之后,叶翔萌生了创办“逸创云客服”的想法。连他自己都没想到,这个想法一出现便再也不能回头!巨大的市场前景让叶翔坚信:这是一个值得持续深耕的事业!


    靠SEO优化抢得先机


    2012年前后百度搜索相关关键词,逸创云客服名列前三。有竞争力的搜索排名,让逸创云客服很快得到了客户的关注和认可。2012年底,第一个付费客户出现,这让叶翔深爱鼓舞,他更加坚信自己做的事情是有价值的。也正是有了这样的信念,叶翔和他的团队才坚持走到了今天,创下国内SaaS云客服市场企业用户数第一的佳绩(30000多家)。谈到第一个客户,叶翔脸上露出了无以言表的兴奋和喜悦,他骄傲地告诉《极客网》,第一家客户到现在还一直在使用他们的服务。


    谈到这两年,叶翔回忆说,想在云客服市场做出成绩,要沉得下来,持续打磨产品,精益求精。叶翔将自己追求极致的性格归结于自己的星座。他告诉《极客网》:“我是摩羯座,做事追求完美,有把事情做到极致的强迫症。但我对团队并不苛刻,我希望我的团队能在一个相对宽松的环境中充分发挥,将做事效率最大化。”


    另外,叶翔还希望自己所做的事情能改善整个行业。他表示,随着时代的发展、互联网的介入,顾客在购买产品和服务时,都是去中介化、去中心化的。任何一家企业都应该重视服务,重视用户体验,把服务作为公司长期可持续发展的重心。逸创云服务的出现,顺应了这个趋势。逸创云客服旨在帮助企业快速构建科学的客服体系,降低企业在客户服务方面的投入、支出。


    拿到融资,在最困难时期赢得转机


    任何创业项目都不可能一帆风顺,逸创云客服也不例外。不同于许多创业企业产品未上线即拿到风投,在刚开始创业的时候,叶翔连VC(风险投资)这件事都不知道。创业前期资金主要来自叶翔个人的投入。2014年的时候,逸创云客服账面资金快用完了,财政十分困难。叶翔的整个团队只剩下了三个人。即使如此,叶翔仍然坚信自己做的事是对的。


    同年,美国一家云客服公司在纳斯达克上市。众所周知,美国的昨天,就是中国的明天。资本市场很快看到了中国云客服市场的巨大潜力。一家名为九合创投的投资机构,为了提前布局,将目光锁定在了逸创云客服身上,并主动联系叶翔。逸创云客服首轮融资很快在2014年11月完成!数百万人民币到账,让逸创云客服得以深化技术优势、拓展厂商资源,逐渐站稳脚根。在接下来的几年里,逸创云客服慢慢进入了发展的快车道。


    谈到为什么能得到融资,叶翔表示,“我心里只有一个想法,就是把这件事做好。尽管一路走来,每一步都很艰辛,但这也正是创业的乐趣所在!”


    的确,做自己喜欢做的事,奔向一个确定的目标,奋斗过程虽然艰辛,但路边的风景却是异常绚烂!叶翔和他的逸创云客服团队,通过实践告诉我们:踏实、务实,坚持一个目标,执着下去,就一定能收获不一样的精彩。


    网友提问,叶翔回答


    《极客网》网友:随着云客服行业日渐成熟,一些云客服厂商在崛起,逸创云客服相对于其他厂商有哪些优势?

    叶翔:大家都是优秀的SaaS客服厂商。逸创云客服属于做得比较早的,是接入全渠道和全端,打通售前、售中和售后的企业级客服,不仅深入企业的售前服务(Kchat IM、呼叫中心、智能机器人、微信客服、移动APP客服),同时具有很完备的售中售后服务工单体系来提升部门协同和客服反馈效率,而且可迅速和第三方系统对接,在灵活度、扩展性、接入延展性、售前售中售后结合的有机性,以及各个渠道的功能完备性具有较强的优势。我们希望,随着云客服行业的成熟,逸创云客服和这些优秀的厂商一起服务好中国企业。

    《极客网》网友:云客服平台能解决什么问题?基于SaaS模式的逸创云客服,客户数据存储在哪里?信息安全如何保证?

    叶翔:逸创云客服通过为企业提供一套在线的客户服务系统,让企业使用它来支撑售前咨询和售后客户服务,方便企业接入多种客服渠道,如即时IM客服、电话呼叫中心、微信、微博、邮件等等,让企业的客户从各个渠道提交的问题都汇聚到逸创云客服平台统一进行响应和受理。对于战线较长的客服问题采用工单的形式进行流程有序处理,有条不紊。同时方便客户通过智能客服机器人或帮助中心进行24*7的自助服务。逸创云客服非常灵活,便于扩展,为企业构建一整套客服体系,免去企业的研发费用,以实现专人做专事。

    对于数据安全性我们一向是看得最重要的部分,我们对数据存储安全性、数据传输安全性以及数据完整性三个方面进行强有力的保障,支撑大到几千人的上市公司、小到几个人的工作室的客户服务数据安全性,以及业务的高效开展。

    《极客网》网友:Zendesk在国外非常流行,但在国内却表现平平。您认为其中关键问题出在了哪里?逸创云客服做了哪些改进?

    叶翔:Zendesk是全球优秀的SaaS客服产品,但在中国市场表现平平。除了政策上的原因外,还有最重要的一点就是本土化产品和本土化运营的不足,这导致除了一小部分high end的企业能应用其服务外,国内大多数企业无法对其全面了解及有效应用。另外,Zendesk在功能设计、功能实用性、本土化体验性以及语言呈现上等方面,都不能太符合国内企业的实际需求(如他们的入口用的Facebook、所集成的CRM产品多是国外产品)。其实,对比一下国外的Twitter和国内的新浪微博,或者WhatAPP和微信,就可以发现国内优秀的产品都在本土化上下了非常大的功夫。在服务上,Zendesk在中国的服务团队设在香港,这也无法满足国内企业售后服务的庞大需求。在Zendesk面对的这些问题上,逸创云客服都进行了很好的改进和优化。逸创云客服除了本土化设计以外,功能迭代和研发都大多贴切中国企业需求和问题。我们通过不断跟进客户反馈和建议,并不断进行更新和改善,尽力服务好每一个客户。

    《极客网》网友:逸创云客服适合多大规模的企业?为什么?

    叶翔:因为逸创云客服有灵活的自定义工具,易于扩展和集成,同时具有规模化属性,基于客户服务体系的完整构建,支持全渠道的客户服务接入,所以我们的目标群体是国内各行各业各种规模的企业,无论是对于小型的工作室还是几千人的上市公司,逸创云客服都有很好的服务模式、专业的解决方案来满足客户需求,各行各业都有大量成熟的企业案例,对于中大型企业各种极端的客户服务需求都有很合适的配置方案和集成案例,并能快速的让企业应用上线,顺利进行客户服务迁入开展业务。

    《极客网》网友:逸创云客服是否适合以微信服务号为核心的客服体系的公司?为什么?

    叶翔:逸创云客服接入全渠道的客户服务,微信客服自然是一个重要的客服渠道,微信服务号可以很方便的接入云客服,并能将多个服务号一同接入管理。在微信服务号上,企业也可以根据自己业务需求接入逸创云客服的Kchat即时IM或售后工单以及帮助文档知识库,丰富服务号的客服需求。同时提供微信智能客服,降低客服压力。我们假设每个公司都在蓬勃发展,那么随着发展的深入以及规模的增大,除了微信客服外的其他渠道,企业也能迅速接入,而且不用大费周折花销不必要的迁移成本,在不间断业务的情况下迅速开展其他客服渠道的服务。

    《极客网》网友:客服和CRM之间的区别是什么?如何配合使用?

    叶翔:CRM我们大家都很熟悉,最早是管理客户的,后面发展到销售管理领域,随着智能手机崛起,CRM又拓展到移动端;可以看出,CRM是一个很好的销售和客户管理的产品体系;但是它多是偏内部管理的,缺乏一个和外界主动发起或被动接收(并得到响应)的服务沟通工具,那么客服产品正好弥补了CRM这个弱点,客服产品帮助企业服务客户,与客户沟通,并沉淀客服信息,客户基本信息,而CRM是更进一步的整理、筛选和沉淀客户的深度信息、行为以及历史动态,为销售攫取商机;同时CRM的这些深度客户信息又能方便企业在使用客服产品时有效服务客户,如服务客户时产看客户的销售记录,购买记录,为服务提供依据。所以二者是相辅相成的,企业有机结合二者使用,能更深层次改善客服质量,实现标准化管理。

    《极客网》网友:逸创云客服是否提供API接口,以便更好地和企业内部办公系统对接?开发复杂度如何?

    叶翔:这个问题问得非常棒。逸创云客服提供完备的RESTful API,能方便企业在外部系统调取、操作、更新其云客服平台内的任何客服信息,从而达成集成的目的。提供SSO单点登录及oAuth,方便用户系统集成。此外,逸创云客服将更深入地完善平台内应用的研发集成,方便企业即装即用。

    说到和企业内部系统对接这个问题,其实只要问问目前已经和逸创云客服进行第三方系统集成的几千家企业,就知道复杂度一般。而且对于中大型企业,我们派有专属顾问指导开发以及驻场实施,保证企业快速应用上线。


    编者按


    叶翔,四川成都人,30岁,逸创云客服创始人兼CEO,University of Wollongong IT分析与管理硕士。


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